UMA REFLEXÃO A RESPEITO DA RELAÇÃO ENTRE PREÇO E QUALIDADE

 

Algum tempo atrás comentamos aqui no Blog sobre algumas mudanças que temos observado no perfil dos consumidores. A conclusão mais clara à qual chegamos na ocasião foi a de que estão todos mais exigentes e criteriosos quando o assunto é adquirir bens ou contratar serviços.

Na hora de escolher, uma série de indicadores são levados em conta. Mesmo que de modo intuitivo, cada pessoa tem uma espécie de matriz mental de decisão que a ajuda a comparar as várias opções disponíveis em cada mercado.

Estar atento a isso e saber reconhecer quais são os fatores que determinam as opções dos consumidores é crucial para que o prestador de serviço consiga atrair, reter e fidelizar mais clientes.

Entender melhor a forma como pensa quem consome os serviços que prestamos ajuda-nos a construir as estratégias do nosso negócio.

Inegavelmente, as pessoas estarão sempre mais interessadas em consumir aquilo pelo que tenham de pagar menos em troca da melhor experiência que lhe seja possível obter, seja em que área for. Em outras palavras, estão todos em busca da relação mais favorável entre o custo a ser suportado e o benefício de que se poderá usufruir.

A percepção dessas relações que se estabelecem entre custo e benefício pode variar muito, na exata medida em que as pessoas também são diferentes entre si. Mas apesar do amplo leque de fatores que influenciam a percepção que se tem sobre como custo e benefício se equilibram, não há dúvidas de que, ao final, tudo converge para a escolha do melhor balanço entre os dois elementos centrais dessa história: preço e qualidade.

A importância da relação entre esses dois fatores é especialmente percebida quando a decisão de consumo está relacionada a serviços já bastante padronizados e fortemente regulados, como é o caso dos serviços prestados pelos provedores de acesso à internet.

Diante dessa realidade, percebe-se que, para garantirem espaço e participação relevante no mercado em que atuam, os provedores de acesso à internet precisam ter sempre muita clareza em relação ao quanto deverão investir para que o serviço que oferecido tenha sempre qualidade adequada e preço justo. Digo isso porque o valor investido será sempre um dos insumos mais determinantes para a formação do preço final do serviço oferecido.

Aprofundando um pouco mais esse assunto, podemos dizer com segurança que o preço cobrado por um provedor de acesso à internet pelos serviços que presta carrega em sua formação pelo menos os investimentos feitos com os seguintes componentes: (i) equipamentos instalados, incluindo as manutenções, sejam preventivas, corretivas, regulares ou eventuais; (ii) salários e bonificações pagas aos profissionais contratados; (iii) investimentos em formação, desenvolvimento, capacitação e certificação de colaboradores; (iv) custeio das atividades administrativas; (v) divulgação; e (v) tributos diversos.

Assim, tomando como referência os equipamentos utilizados e o pessoal empregado na prestação dos serviços, é certo dizer que quanto mais modernos e eficientes forem os primeiros e quanto mais qualificada for a equipe de colaboradores, melhor será o serviço prestado.

Por outro lado, como isso custa caro, inevitavelmente o custo será repassado para os clientes.

Se considerarmos um cenário hipotético ideal, o consumidor dos serviços oferecidos pelo provedor de acesso à internet sempre escolherá usufruir permanentemente das tecnologias mais avançadas disponíveis no mercado a cada momento e ser atendido pelos profissionais que dominem tudo o que estiver na última fronteira do conhecimento tecnológico.

Ocorre, entretanto, que nem sempre esse mesmo consumidor que deseja ter acesso a tecnologia de ponta está disposto ou tem condições de pagar por serviços que, a todo instante, tocam a fronteira de tudo o que há de mais avançado e atual.

Nessa hora, cada um avalia suas necessidades, seus limites e suas possibilidades para chegar ao tipo de serviço que reponde do modo mais efetivo àquilo de que precisa.

De certa forma, é como se o grande grupo consumidor de serviços de acesso à internet pudesse ser dividido em subgrupos menores, identificados exatamente a partir do reconhecimento de que as necessidades existentes precisam ser contrapostas às possibilidades e às limitações de cada um. De modo mais direto, podemos dizer que aquilo que se quer nem sempre é o que se pode ter.

Assim, acabam sendo formados pequenos nichos de consumo dentro do nicho principal de consumidores de serviços de acesso à internet.

Vale destacar que esses pequenos nichos, conforme denominamos, são, em si mesmos, segmentos de mercado específicos a serem atendidos.

Em outras palavras, ao montar seus planos de negócio, ao planejar sua forma de atuação, ao adquirir seus equipamentos e ao contratar, treinar, capacitar e certificar seus colaboradores, o provedor de acesso à internet precisa ter clareza quanto a qual ou quais segmentos de mercado estará/estarão dentro do escopo de sua atuação.

Dessa forma, retomando nossa questão inicial sobre o que afetaria mais a escolha do cliente – se preço ou qualidade – podemos chegar a algumas inferências.

A primeira delas é que a faixa de preços que interessa ao consumidor está sempre relacionada às características buscadas no serviço contratado – que deve atender à demanda específica do cliente – e às possibilidades e limitações financeiras de cada um.

Em segundo lugar, é preciso ter em mente que, no tocante à qualidade, dificilmente haverá quem abra mão da excelência no serviço prestado. Mas aqui há uma consideração importante a ser feita: a excelência buscada é aquela que traga a resposta perfeita às necessidades individuais específicas (sempre diferentes de um nicho para outro).

Por exemplo, embora um cliente familiar certamente exija do provedor de acesso à internet o máximo de qualidade na prestação do serviço contratado, suas necessidades nem de longe serão comparáveis à demanda de um cliente corporativo de grande porte.

Com isso quero dizer que o nível máximo de qualidade na prestação de um serviço pode ser obtido com entregas bastante diferentes entre si.

Em síntese, o atendimento de qualidade se caracteriza pela capacidade de o provedor de acesso à internet oferecer serviços diferentes a seus clientes, na exata medida da diferença de suas necessidades.

Quanto ao preço, para que seja justo, ele deverá ser proporcional aos recursos carreados pelo provedor em cada caso.

E você? Já definiu em qual ou quais dos nichos específicos do mercado vai concentrar sua atuação? Se ainda não fez isso, faça, porque ser assertivo nesse ponto é fundamental para que a identidade se sua marca ganhe cada vez mais força e reconhecimento entre os clientes.

Bons negócios!