Boas Práticas no Relacionamento com os Consumidores

Não sei quando foi cunhada a expressão “sociedade de consumo”, mas imagino que tenha sido quando se percebeu que o sistema capitalista, com todas as suas nuances, havia assumido papel preponderante no mundo ocidental.

Deixando de lado qualquer rigor acadêmico ou análises aprofundadas sobre o desenvolvimento do modelo de produção que substituiu o feudalismo no Século XV, tenho certeza de uma coisa: viver em uma sociedade capitalista significa, em última análise, consumir!

A partir disso, vejo todo o sentido em nos intitularmos de “sociedade de consumo”. Sim, em que pese o enorme desequilíbrio que desiguala muitos de nós quanto a isso, somos ou queremos ser, todos, consumidores.

Pensando nesses últimos dias a respeito do assunto, reparei como eu, na condição de consumidora, tenho mudado meu jeito de escolher produtos e serviços. Aliás, para ser mais precisa, parece que todos à minha volta estão diferentes quando o assunto é consumo.

Tenho notado que estamos ficando mais exigentes, como se formássemos uma nova geração de consumidores. A verdade é que estamos mais conscientes, não é mesmo?

Confesso que a ideia me entusiasma. Parece que estamos dando um passo à frente, como se ganhássemos terreno num campo de batalha.

Só que percebi um detalhe nada pequeno sobre o assunto: ao mesmo tempo em que, na condição de consumidora, minhas possibilidades aumentam, preciso me lembrar de que, como prestadora de serviço, que também sou, devo estar muito mais atenta às necessidades e exigências das pessoas que atendo.

De modo geral, tenho, por exemplo, prestado mais atenção às novidades tecnológicas aplicáveis ao provimento de acesso à internet e fico sempre de olho em tudo que pode agregar valor ao que ofereço. Obviamente, muitas vezes isso significa ter de investir em novos equipamentos e em treinamento das equipes a fim de proporcionar uma experiência de consumo mais agradável para meus clientes. E já lhe adianto que o retorno sempre compensa!

Sabe aquela máxima de que o consumidor deve ocupar o primeiro lugar? A ideia é incorporar essa crença ao DNA da empresa, se quisermos permanecer com presença relevante no mercado. Quanto a isso, não há alternativa.

Um aspecto muitíssimo importante a ser levado em conta quando tratamos do novo perfil do consumidor tem relação com o fato de que já existem muitos órgãos oficiais que possuem como parte de suas atribuições o estabelecimento de regras que determinam os parâmetros para diversos tipos de serviços. Em outras palavras, oferecer experiências de consumo cada vez melhores não é apenas uma estratégia para se manter vivo no mercado, mas passou a fazer parte das obrigações impostas aos prestadores de serviço.

No caso específico dos provedores de acesso à internet, por exemplo, quem cuida disso é a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, que divulga suas diretrizes nessa área por meio da publicação de Resoluções e de Cartilhas que orientam os consumidores sobre seus direitos.

É prudente que nós, provedores de acesso à internet, também estejamos atentos ao que diz a ANATEL sobre o assunto, já que, certamente, seremos cobrados quanto a cada um dos aspectos levantados. Seguem alguns pontos relevantes, que fazem parte de uma Cartilha preparada pela Agência:

Em primeiro lugar, a ANATEL orienta os consumidores a estarem muito atentos às promoções que lhes são oferecidas. De nossa parte, como prestadores de serviço, cabe sermos bastante claros sobre tudo o que está incluído em nossas condições especiais, de modo a que não pairem dúvidas quanto ao que está sendo contratado.

Outro ponto em relação ao qual é necessário que sejamos explícitos tem relação com o preço. Além de mencionarmos o montante a ser pago pelo consumidor se ele aderir às condições especiais, precisamos informar por quanto tempo a promoção estará em vigor e, ainda, para que patamares irão os preços depois que o período promocional acabar.

Mais um item que merece atenção diz respeito à necessidade de prevenirmos o consumidor quanto à aproximação das datas de reajuste. A ANATEL orienta que isso deve ser feito com pelo menos trinta dias de antecedência e, preferencialmente, por meio de mensagem eletrônica ou de texto.

Espera-se também que o provedor ajude o consumidor a compreender se o seu perfil de utilização dos serviços faz dele um bom candidato às condições que estão sendo oferecidas. Em outras palavras, devemos mostrar ao consumidor se, no seu caso particular, a promoção trará alguma vantagem objetiva.

Também precisamos deixar claro para o consumidor o que significam os tais pagamentos “pro rata”, muito comuns quando ocorrem mudanças de plano e acontecem os pagamentos proporcionais. Esse é um ponto simples, mas que nem todo consumidor compreende perfeitamente. Cabe a nós provedores garantirmos transparência em relação a isso.

Chamo sua atenção ainda para a questão da fidelização. Por mais que haja benefícios e vantagens atrelados a um compromisso firmado com base na fidelização, o consumidor não é obrigado a aderir de modo compulsório a planos dessa modalidade. Aliás, isso é dito explicitamente na Resolução n° 632/2014 – ANATEL.

Por fim, mas não menos importante, deixe sempre muito claro quais são os custos em que o consumidor incorrerá quando da contratação dos serviços. Há casos em que, além da mensalidade básica, há outros valores, permanentes ou esporádicos, com os quais o consumidor estará comprometido quando firmar o contrato conosco. Não economize palavras para deixar todos os custos muito claros. Será melhor pecar pelo excesso.

Ah, antes de encerrar faço mais um alerta: gere e registre um número de protocolo para cada contato com seus clientes, e não deixe de lhes fornecer essa informação também. Isso facilitará a retomada dos assuntos tratados, quando for necessário.

Interrompo aqui nosso papo de hoje, mas prometo voltar em breve trazendo mais dicas sobre como mantermos o melhor relacionamento possível com nossos clientes.

Valeu, gente!